今天看一年級的排球冠亞軍決賽，美術班雖然最後來到了「賽末點」(我的意思是說對方快贏了)，但是他們反而發揮拼戰的精神，多拼了幾球才落敗，最後輸的時候，有一位學生還當場落淚，接著就是所有的同學都抱在一起加油打氣.....這就是一種態度，即使勝負幾乎成定局，仍然努力打好每一球。
態度，在服務業來說，更是非常重要的基本條件，但是上周個人就在新竹遇到一間令人相當不快的旅行社。雖然考量到我去的時間是下午五點多，這位櫃台小姐可能已經服務了許多客人，一整天下來也累了，但是面對顧客應該還是要有基本的笑容與耐心吧？我進去後坐了下來，說明我要辦護照的來意後，她給了我一張紙，叫我在上頭鉛筆圈起來的項目填寫資料。寫著寫著看到了要填英文名字的欄位沒畫圈，於是我問櫃台小姐：
「請問，英文名字這欄不用填嗎？」
「喔，不用，我們收回來後，會用外交部的系統幫你填寫。」
「可是我機票已經買了耶，護照英文名字要跟機票上的一樣吧？」
「什麼？你第一次辦護照嗎？還是之前已經有辦過了？」
「第一次，可是機票能買就表示那英文名字沒問題吧。」
「因為我們的電腦是跟外交部連線的，到時候不行的話，我們會把你的名字改掉。」
「我就是上外交部的系統查的阿，它有給三種拼音方法...」
「反正我跟你告知會有這樣的情況。」
「那假設護照名跟機票名不一樣，那我還不是沒辦法上飛機？」
「反正你就先寫上去，到時候送上去再說。」
結果並沒有回答我的問題就叫我填一填，收回去時看她動作粗魯的拿著橡皮擦擦拭表格上的鉛筆痕跡，沒想到這簡單的步驟，她也能將紙擦得皺巴巴的。包含她剛才回答我問題的神情整個就讓我覺得不舒服；就算妳上了一整天班很累了，但妳還是要敬業吧？怎麼可以將妳的不耐與厭煩轉移到顧客身上？整個過程都讓我有種被鄙視的感覺(怎樣？沒出過國是吧？那就聽我的不要寫英文名字吧)真的很不舒服，還好後來因照片不符合沒辦成，臨走時還給我一張她的名片，說下次來找她，說是她的客戶就可以。
我想說見鬼了，妳服務成這樣，我沒辦成下次還會來找妳嗎！連這家旅行社我都不想來了，回家之後我就將名片撕一撕丟進了垃圾桶。
另外一起讓顧客不開心的例子是聽來的，師大夜市有一家幫人做名字項鍊的店家，A顧客之前在那一家買了兩條名字的項鍊覺得很不錯，介紹了B朋友來逛，B選了一只鑲鑽的兔子戒指，等到交貨時戒指很明顯跟B的手指不合(不只是有點鬆，是整個可以套在手指上轉阿轉)，但是店家一直堅稱是客人自己量錯，B覺得納悶，怎麼可能自己選了一只大得完全戴不住的戒指而不自覺？就這樣跑了好多趟還是喬不攏，搞到後來店家火了，連退錢都是心不甘情不願的將幾張鈔票與銅板甩在櫃上，看也不看顧客A與B的做著自己的事。怪了，妳開店賣東西貨訂錯了承認重訂就行了，何必硬要怪罪是客人龜毛？做生意賣的不就是服務與商品嗎？
想想，台灣真的很多這樣的店員，東挑西挑不買她就擺臭臉，或者是打量顧客的身上行頭，覺得有點窮酸樣就不太搭理.........這實在是太現實了，甚麼時候消費者還需要看店家的臉色了？(當然，那種故意找碴的奧客除外，正常的消費者沒必要受這些鳥氣吧？)
講到態度，球場上也有令人感動的例子：NBA邁阿密熱火隊的Alonzo Mourning即使只剩一顆腎、即使從先發變為替補，只要上場他一定盡全力去做好每一件事，就算嚴重受傷也堅持一定要尊嚴的走下場，而不讓人用擔架抬出去。昨天在熱火隊的主場替他辦球衣退休儀式，這位硬漢落淚的鏡頭實在令人動容。
參考文章請見：鬥士永存—Alonzo Mourning
最近NBA的小皇帝喇叭張老師也太猖狂了，在賽前頻頻玩情境劇，一下子假裝拍大合照、一下子假裝擊出全壘打、一下子又表演升火(表示手感很燙，擋都擋不住)，這樣的態度實在會讓對手氣得牙癢癢的....
四月二日在學校也遇到了一件個人覺得態度不良的例子，在離限定的時間還有將近50分鐘時，就有一位學生放棄不想畫了，其實她的畫面調子不錯，繼續做下去是可以期待的，不知是鬧彆扭還是真的累了，我問她為甚麼不繼續畫，她只回答說就是不想畫了。當下我其實有點生氣卻又不想發作，因為我知道以她的脾氣，硬要她畫是不可能的。但是又覺得納悶：難道我這樣要求時間錯了嗎？這樣畫起來雖然有壓力、失去了畫畫的樂趣，但是為了不到一年後的考試，這樣做錯了嗎？這樣為考試的教學本來就有問題，而個人認為，我在這扭曲的體制下至少採取了能幫助學生完成短程目標(指考)的最佳方式。但遇到這樣時間未到，學生就放棄不想努力的態度，實在令我心寒....。
該調整嗎？
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